Автоматизация — это здорово, но нужно ли малым и средним предприятиям по-прежнему человеческое участие?

Мир малых и средних предприятий (МСП) быстро меняется, и автоматизация играет все более важную роль. Автоматизация может дать МСП множество преимуществ, таких как повышение эффективности, экономия затрат и увеличение производительности.

Безгранична ли эта гонка за эффективностью? В какой степени МСП могут автоматизировать и заменить человека?

К счастью, малым и средним предприятиям не нужно выбирать между автоматизацией и человеческим фактором.

Преимущества автоматизации для малых и средних предприятий

В современную цифровую эпоху автоматизация становится все более распространенным инструментом для малых и средних предприятий, позволяющим максимально повысить эффективность и производительность. Используя инструменты автоматизации, МСП могут автоматизировать рутинные и повторяющиеся задачи, такие как маркетинг по электронной почте, обслуживание клиентов, ввод заказов и бухгалтерский учет.

Автоматизация не только обеспечивает быстрое и точное выполнение этих задач, но и может быть использована для:

• предоставления клиентам быстрых и точных ответов на вопросы, помогая улучшить качество обслуживания клиентов;
• отслеживания взаимодействия с клиентами и сбора ценной информации о предпочтениях и поведении клиентов;
• анализа данных клиентов, позволяя МСП выявлять тенденции и создавать целевые кампании для увеличения продаж.

Базовой технологией, лежащей в основе автоматизации, является искусственный интеллект (ИИ). Он может автоматизировать и оптимизировать операционные процессы (роботизированная автоматизация процессов), улучшить качество обслуживания клиентов (когнитивное взаимодействие) и делать надежные прогнозы (предиктивная аналитика). В конечном счете, искусственный интеллект экономит часы вашего персонала и помогает малым и средним предприятиям экономить деньги, поскольку им больше не нужно нанимать дополнительный персонал для выполнения рутинных задач.

Как важно быть человеком

Однако, хотя автоматизация может быть мощным активом для любого бизнеса, необходимо сказать кое-что о человеческом общении. Например, обслуживание клиентов, управляемое людьми, может помочь построить отношения с клиентами и создать персонализированный опыт.

Человеческое взаимодействие может помочь МСП лучше понять своих клиентов. Общаясь с клиентами и прислушиваясь к их отзывам, МСП могут получить ценную информацию о потребностях и предпочтениях клиентов. Это может создавать лучшие продукты и услуги и более успешные маркетинговые кампании.

Человеческое взаимодействие также имеет решающее значение в компании для повышения вовлеченности сотрудников. МСП могут создать позитивную и мотивирующую рабочую среду, лично взаимодействуя с сотрудниками и выслушивая их опасения. Это может привести к повышению морального духа сотрудников, что положительно скажется на улучшении обслуживания клиентов и общей производительности.

Важно подчеркнуть, что автоматизация предназначена для расширения возможностей ваших сотрудников и высвобождения их времени для более важных дел, а не для их замены. Их вклад будет иметь решающее значение для успеха реализации любого проекта искусственного интеллекта/автоматизации.

Стратегии сочетания автоматизации и человеческого взаимодействия

МСП должны использовать стратегический подход, чтобы получить максимальную отдачу от автоматизации и человеческого взаимодействия. Первым шагом является определение того, какие задачи должны быть автоматизированы, а какие должны выполняться людьми. Работа, которая повторяется и не требует принятия сложных решений, лучше всего подходит для автоматизации, в то время как люди лучше берутся за ту, которая требует большего творчества и персонализации.

Существенным моментом является осознание того, что искусственный интеллект был неправильно назван, т. е. он не интеллектуальный! И, несмотря на использование словаря, связанного с человеческим мозгом, он никогда не сможет воспроизвести его мощь. Нейронные сети ИИ не имеют ничего общего с людьми!

Ваша цель — решать бизнес-задачи с помощью правильных решений. Это требует деловой хватки в качестве отправной точки. Думайте об основной бизнес-задаче, а не о технологии. Хвост не должен вилять собакой!

5 советов по внедрению автоматизации

• Совет № 1. Четко определите свои бизнес-цели — это всегда должно быть вашей главной отправной точкой при внедрении автоматизации в вашем малом бизнесе. Вместо того чтобы использовать подход «большого взрыва», разделите свою задачу на кусочки размером с «один укус». Сначала используйте ИИ, чтобы устранить небольшие проблемные места или получить конкретные сведения, которые помогут вам принять решение.
• Совет № 2: обратитесь за помощью к специалистам, которым вы можете доверять, — в идеале, к тем, кто разбирается в бизнесе и искусственном интеллекте; вам не нужна армия ученых или дорогостоящие консультации.
• Совет № 3. Совместите дорожные карты вашего бизнеса и ИТ. Изучите свои бизнес-задачи и узнайте, как различные технические решения повлияют на вашу организацию и ИТ-инфраструктуру. Также важно определить решение, которое вам понадобится, и подумать о запасе производительности на завтра. Вы же не хотите снова оказаться в такой ситуации через 12 месяцев.
• Совет № 4: Выбирайте правильного провайдера. Вы можете обнаружить, что нужное вам программное обеспечение уже существует. Если нет, то подумайте творчески. Например, вы можете сотрудничать с местным университетом или колледжем, предоставив им скромные финансовые поощрения и призы. Яркие умы любят вызовы и могут получить удовольствие от возможности решить реальную головную боль бизнеса.
• Совет № 5: Реализуйте правильно. Создайте план запуска, включающий тестирование, обучение персонала и развертывание с надлежащей технической поддержкой. Сообщите персоналу, чего вы надеетесь достичь и как это облегчит их жизнь. Привлекайте клиентов тоже. Большинство людей снисходительно отнесутся к любым незначительным техническим сбоям, если вы заранее поблагодарите их за терпение и будете держать их в курсе. Будьте человечны!

Автоматизация и взаимодействие с человеком могут стать мощной комбинацией для малых и средних предприятий, использующих стратегический подход: они могут взять лучшее из обоих миров; эффективность и экономичность автоматизации, а также персонализированное обслуживание клиентов и отношения, связанные с человеческим взаимодействием.

Таким образом, вы решите бизнес-проблему, сломаете лед с помощью автоматизации и получите новые инструменты, которые обострят ваше конкурентное преимущество.

Статья Stefano Maifreni из журнала «Automation», 24 марта 2023 года

Перевод подготовила Елена Михаленко

Печатная версия статьи из №2 (18) газеты “Вестник бизнеса”